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Relation client : l'hybridation du canal vocal est en marche

23/4/20
Relation client : l'hybridation du canal vocal est en marche
Zaion
Siecle Digital

Par Franz Fodéré, fondateur de Zaion

Voir l'article de Siècle Digital ici

« Bonjour, je suis C-3PO, spécialisé dans les relations humain-cyborg. Comment puis-je vous aider ?». Réplique culte de la génialissime saga de George Lucas, Star Wars, cette phrase du robot le plus célèbre de l’histoire moderne, accompagné par son acolyte R2D2, pourrait nous paraitre anodine aujourd’hui.

Car la fiction est devenue réalité : avec le développement de l'intelligence artificielle, les robots, autrefois compagnons de Luke, Leila et autres héros de notre imagination, font désormais partie de notre quotidien.

Et s’il y a bien un secteur d’activité où ils sont en passe de devenir de parfaits compagnons des interactions humaines, c’est la relation client : on les appelle alors callbotchatbot, messaging bot… Mais n’ayez crainte, l’intelligence artificielle ne remplacera pas nos emplois ! Au contraire, elle n’est efficace que si elle est associée à des humains qui la supervisent et la complètent. 

Le conseiller humain se concentre sur son cœur de métier : gérer les demandes et les situations complexes. 

L’arrivée de l’IA dans la relation client est une véritable révolution qui consacrera la voix comme son interface privilégiée.

L’IA conversationnelle permet d’améliorer l’expérience client : les délais d’attente baissent enfin, l’accessibilité 24h/24 7j/7 est en phase avec les modes de vie actuels et les serveurs vocaux interactifs devenus obsolètes et insupportables sont remplacés par un dialogue en langage naturel.

Pour les entreprises, elle porte la promesse fascinante d’améliorer la qualité de service tout en réduisant les coûts par l’automatisation du traitement de certaines demandes. L’IA conversationnelle permet de changer de paradigme, en sortant d’une logique d’externalisation et d’offshorisation pour entrer dans une logique de valorisation du capital humain.

Placé en amont du conseiller humain, le welcome bot établit le premier contact avec le client. Grâce au traitement automatique du langage naturel et au machine learning, il identifie le client, qualifie sa demande, détecte ses émotions et traite immédiatement les demandes simples et automatisables. Il est donc plus efficace qu’un humain à cette étape du parcours client !

Cependant, lorsque la demande ou le contexte émotionnel est plus complexe, par exemple pour une déclaration de sinistre automobile avec dommage corporel, le client est dirigé directement vers un conseiller humain. Ainsi, le conseiller se concentre sur son cœur de métier. 

« Le conseiller de demain est mi-homme, mi-bot : il est hybride et beaucoup plus rapide et performant ! » 

C’est là toute l’intelligence et l’efficience d’un binôme téléconseiller-callbot : le callbot ne remplacera jamais l’expertise ni des années d’apprentissage et d’expérience-terrain du téléconseiller. Il s’applique seulement à des cas d’usage bien définis, modélisables et très répétitifs. Désormais, le conseiller peut se focaliser sur les clients qui requièrent une attention particulière et un savoir-faire spécifique.

C’est bien cela la définition du conseiller :étymologiquement, conseiller signifie guider quelqu'un en lui indiquant ce qu'il doit faire. Tout d’abord, le welcome bot guide le client en fonction de sa demande et de son contexte et, lorsqu’il n’est pas en mesure de répondre à ses questions, il le dirige vers un conseiller humain qui le guidera à son tour.

Le conseiller de demain est mi-homme, mi-bot : il est hybride et beaucoup plus rapide et performant ! Les collaborateurs des centres de contacts bénéficient de cette innovation inespérée par la revalorisation de leur métier. Ils deviennent des conseillers augmentés, au sens où ils traitent exclusivement les interactions à valeur-ajoutée assistés par l’IA conversationnelle. 

« L’hybridation du canal vocal trouve d’ailleurs un domaine d’application idéal avec la gestion de crise. » 

Dans le contexte actuel, l’hybridation du canal vocal trouve d’ailleurs un domaine d’application idéal avec la gestion de crise. Nous vivons en effet dans une époque où les crises se multiplient et s’aggravent : crise sanitaire comme celle du coronavirus, attentat, catastrophe naturelle, crise cyber… 

Les centres de contacts sont de plus en plus sollicités pour mettre en œuvre en quelques heures seulement des dispositifs de gestion de crise et répondre à un très grand nombre de requêtes urgentes et pointues.

Le callbot de crise, activable en quelques minutes, peut prendre en charge un afflux inhabituel d’appels, prioriser les situations, traiter les questions simples et transférer les demandes complexes avec leur contexte à un téléconseiller. 

« Il est important de soigner la communication interne et externe pour expliquer aux clients et aux conseillers que l’humain reste au centre des interactions. » 

Vous l’aurez compris, hybrider son canal vocal avec un callbot est gage de performance pour votre relation client. Et cela ne veut pas dire remplacer les conseillers humains par des robots. Pourtant, un français sur deux redoute la disparition des téléconseillers et la réduction du contact humain dans les centres de contacts, selon une étude HiPay.

Pour lever ces appréhensions légitimes, il est important de soigner la communication en interne et en externe pour expliquer aux clients et aux conseillers que l’humain reste au centre des interactions. En effet, les clients auront toujours la possibilité de parler à des conseillers humains s’ils le souhaitent. Et les conseillers verront quant à eux leur emploi profondément revalorisé. 

Les bots ne pourront donc jamais se passer des hommes. Et pour cause, ils ont été créés pour nous aider et nous accompagner : sans nous, ils perdraient tout leur sens. Que serait une imprimante sans un auteur pour écrire, ou une caméra sans un réalisateur pour filmer ? C-3PO, personnage loyal, plein de ressources et prêt à se sacrifier pour son maitre, a été créé par Anakin pour le suivre et le protéger dans ses missions. Qu’adviendrait-il de C-3PO sans Skywalker ? De la même façon, l’usage des callbots dans les centres de contacts n’a de sens et de valeur-ajoutée que s’il est associé à des conseillers humains. Dès lors, le duo callbot-conseiller devient plus performant et réinvente complètement la relation client. Et avant de se retrouver dans un scénario à la James Cameron où il verrait les machines se lever contre lui, l’homme peut encore dormir tranquille. La collaboration homme-machine coule des jours paisibles et prometteurs. 

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