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One Week One Tech : Interview Périclès - Zaion

24/9/19
Khalid ACHIAKH, Directeur Commercial et Services Professionnels

Dans son Interview pour Périclès Group, Khalid Achiakh notre Directeur Sales et Services vous fait découvrir Zaion !

Makrem DJEBALI, bio intervieweur :

Ingénieur statisticien de formation et titulaire d’un master en data science, Makrem DJEBALI, avec plus de 12 ans d’expérience, a intégré Périclès Actuarial en qualité de Directeur du pôle IA & Data Science. Après un début de carrière dans la recherche médicale à l’INRIA de Sophia Antipolis et 5 ans dans le domaine Marketing, il a travaillé 3 ans chez l’éditeur de logiciel SAGE sur des problématiques Big Data avant de prendre pendant 2 ans la responsabilité du pôle Données etModélisations au sein de L’Argus Automobile.

Khalid Achiakh, bio interviewé :

Titulaire d’un doctorat en théorie de la décision à Dauphine où il exerce encore en tant qu’enseignant et d’une formation d’actuaire, Khalid démarre sa carrière au GAN. Après 10 ans de management dans le secteur Banque-Assurance (Finance, Contrôle et MOA), Khalid lance des activités de Conseil et de BPO à travers lesquelles il développe une expertise dans le pilotage de la Performance, l’Efficacité Opérationnelle et la RelationClient. Il accompagne les organisations dans leurs opérations de Transformation, d’Externalisation et de Digitalisation. En 2017, Khalid rejoint Zaion, entant qu’Associé pour participer au développement d'une solution de callbot (téléconseiller virtuel) innovante, intégrant de l'Intelligence Artificielle qui permet d'apporter de nouveaux services dans la relation client. Il a actuellement en charge les activités commerciales et les ServicesProfessionnels.

DJEBALI Makrem intervieweur – Question 1 : Pourriez-vous nous expliquer ce que fait Zaion et en quoi votre solution est-elle différente?

ACHIAKH Khalid – Réponse1

Créée en 2017, ZAION est une jeune entreprise innovante en pleine expansion spécialisée dans la technologie des robots conversationnels.

Nous proposons  une solution complète de traitement de la relation client vocale, fondée sur de l'Intelligence Artificielle : Callbotde qualification visant à remplacer les SVI, Callbot / Chatbot de Traitement pour automatiser les appels processables , conseiller et superviseur augmentés, console de supervision en temps réel, alerte sémantique et analyse de tonalité.

Notre cible est composée de tous les acteurs qui gèrent de forts volumes de flux téléphoniques avec des clients ou des collaborateurs.

A ce stade, une vingtaine de clients Grands Comptes nous ont déjà fait confiance et sommes déjà présents à l’international (Belgique, Allemagne et RépubliqueTchèque) grâce à un AO mondial mené par Europ Assistance mi-2018, que nous avons remporté.

 

Nous sommes leader dans le secteur Banque- Assurance, où nous avons développé de nombreux cas d’usage (nos callbots traitent d’ores et déjà 400 000 appelspar mois) :

·      Remplacement du SVI  (serveur vocal interactif) par un callbot qui permet à l’appelant d’exprimer sa demande en langage naturel

·      FAQ (nos callbots sont particulièrement performants pour traiter les demandes d’information des clients, 24/7, sans délai d’attente)

·      Demandes de réédition de tous documents

·      Déclaration de sinistres

·      Actes de gestion de type changement d’adresse ou coordonnées bancaires

·      Prise de rendez-vous

·      Aide à la connexion (à un espace clients par exemple, ou bien pour activer un forfait wifi)

 

Nous sommes également présents dans les secteurs suivants avec de belles références :

·      Utilities (fournisseurs d’eau, d’énergie), pour des prises de commande et des livraisons

·      Administrations (CROUS)

 

Nous commençons aussi à nous développer dans les secteurs du E-commerce / Retail(prise de commande et paiement vocal), Tourisme, Transport / Logistique,Industrie, Santé et Telecom

Ce qui nousdifférencie :

-      Une plateforme très performante sur le plan technologique et téléphonie, et riche fonctionnellement

-      une expérience de plus de20 ans dans la Relation Client et une parfaite connaissance des métierset problématiques de nos clients qui nous permet de leur apporter une fortevaleur ajoutée lors de phase d’analyse et de cadrage

-      Une grande maîtrise de l’exécution des projets avec une équipe MOA interne et expérimentée

-      Une Direction des Opérations qui assure le bon fonctionnement au quotidien des opérations et l’amélioration continue de la performance des conversations

 

DJEBALI Makrem intervieweur – Question 2 : Sur quelle technologie se base votre CALLBOT (IA, NLP, Cloud) 

Khalid Achiakh– Réponse 2

Notre solution est un orchestrateur en temps réel en mode SaaS qui repose sur :

-      une architecture ouverte qui permet de s’interfacer avec l’ensemble des solutions IT (CRM, ERP, SIGestion, solutions de centre de contact …)

-      une approche « Make or Buy » qui permet d’intégrer les meilleurs briques technologiques IA deSTT, NLP et TTS (nous procédons à leur benchmark permanent) et des développements propres

-      la capacité à développer rapidement des briques propriétaires pour répondre aux cas d’usage métier(ex. : algorithme de reconnaissance de plaques d’immatriculation …)

-      un Botcenter pour la supervision à chaud et à froid des flux

-      une capacité de collecte des flux téléphoniques à une échelle industrielle

 Notre solution nous donne également les moyens, à travers le machine learning, d’améliorer en temps réel la compréhension des intentions formulées par le client jusqu’à atteindre un niveau de reconnaissance d’intention supérieur à 95%.

DJEBALI Makrem intervieweur – Question 3 : Quel est l’apportBusiness de votre solution CALLBOT pour les entreprises (ROI, …) ?

Khalid Achiakh – Réponse 3

Notre approche répond à 4bénéfices-clés pour nos clients et futurs clients :

-       Amélioration de l’expérience client

o  Instantanéité (pas de délai d’attente)

o  24/7

o  Personnalisation

o  Service multilingue

-       Valorisation du capitalhumain

o  Les collaborateurs sontcentrés sur les tâches à valeur ajoutée

o  Meilleure disponibilitépour le client

o  Polyvalence ettransversalité

-       Accélération de la transformationdigitale

o  Digitalisation du canaltéléphonique permettant d’alimenter les applications digitales

-       Réduction des coûtsopérationnels

o  Nous pouvons estimer que 30 à 40% des appels sont processables et peuvent être traités automatiquement par un callbot de traitement

o  Les callbots de qualification peuvent baisser drastiquement les appels orientés à tort, compris entre 15 et 30% des appels selon la structure du SVI.

 

DJEBALI Makrem intervieweur – Question 4 : Quels sont les prérequis, les contraintes et les délais pour la mise en œuvre d’un CALLBOT ?

Khalid Achiakh– Réponse 4

Un bot doit être capable de mener une conversation fluide et intelligente et d’apporter une réponse en temps réel à l’intention de l’utilisateur lors d’une interaction téléphonique.

Pour ce faire, il est nécessaire d’identifier avec les équipes métier et IT le périmètre cible des cas d’usage à automatiser(processable, fort volume, disponibilité des WS, risque opérationnel…) et une trajectoire. Prenant appui sur son expertise Relation Client, Zaion a développé à cet effet une méthodologie spécifique. Le choix du périmètre pilote est crucial pour créer la confiance nécessaire pour la généralisation.

En fonction des contraintes d’intégration, le délai d’implémentation de la solution varie entre 6 et 8 semaines

Lorsque nous procédons au déploiement de callbot « sur étagère », comme le 100% Santé ou encore la Loi PACTE pour lesquels nous avons anticipé et pré-formaté un large champ d’intentions et de réponses, le délai peut être réduit à 4 semaines car seule l’intégration téléphonie et un travail de  personnalisation par rapport aux process du client sont à réaliser.

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